CRM Nedir?

CRM Kurumsal İş Çözümleri Danışmanlık
Multiple question marks on paper

CRM kullanarak başarı sağlamak istiyorsanız, işini en iyi bilenlerle çalışmanız gerekir.

CRM, bilgi teknolojileri odaklı bir kavram olarak görünmesine rağmen, CRM aslında yeni bir yönetim felsefesi ve kurumsal bir anlayıştır. Müşteri odaklı satış ve pazarlamanın ardından müşteri memnuniyetini maksimum seviyede tutmak anlayışının hâkim olduğu bu yönetim felsefesinde, uzun süreli müşteri ilişkileri ve müşteri sadakati hedeflenmektedir.

CRM, çoğu kez bir yazılım ürünü veya projesi olarak algılandığı için de felsefesi bazen anlaşılamamaktadır. CRM, günümüz şartlarında elbette bilgi teknolojileri kullanmayı, kurumların kendi fonksiyonlarına uygun yazılım programlarına ya da sistemlerine sahip olmasını gerektirmektedir. Fakat herhangi bir sektöre uygulanan CRM Projesinde asıl ön planda tutulacak olan konu kurum veya kuruluşun böyle bir sisteme geçmeye hazır olması, danışmanlık görevini üstlenen firmaların ise uzmanlığı, konuların başında gelmektedir. Çünkü bir CRM projesinin uygulanabilir ve aktif bir şekilde kullanılabilmesinin ön koşulu herhangi bir kurum veya kuruluşun, yönetimini CRM felsefesi üzerine kurmasıyla başarıya ulaşmaktadır.

Günümüzde yeni müşteri kazanmanın eski müşterileri elde tutmaktan daha pahalı olması nedeniyle, yeni müşteri kazanmanın yanı sıra mevcut müşteriler ve sürdürülen ilişkiler açısından yeni stratejiler geliştirmek gerekmektedir. Yapılacak olan aktivitelerin doğru müşteriye ve zamanında yapılması CRM’nin kilit noktasıdır.

İşte bu noktada CRM programının avantajları, müşteri ile olan ilişkilerin analizi ve yorumu, pazarlamacıların performansının en üst düzeye çıkması gibi konular neden CRM kullanmalıyım sorusuna cevap vermektedir. Günümüz koşullarında müşteri, çok daha bilinçli, sorgulamacı, talepkâr, araştırmacı, uzmanlığa önem veren ve deneyim arzulayan bir profil çizmektedir. Bu yüzden neden CRM kullanmalıyım sorusu aslında yine müşteride gizlidir. Çünkü müşteriye sadece kâr elde etme amacıyla yaklaşanlar, müşteri sadakatini ve memnuniyetini göz ardı ettiklerinde doğal bir süreç olarak satış ve pazarlama faaliyetlerinin verimliliği düşmektedir.

CRM Çözümleri kullanılmaya başlandığından itibaren, mevcut müşterilerin ne kadar aktif olduğunun, yeni müşterilerin ise ne kadar potansiyel olduğunun bilgileri her zaman analiz edilebilir ve yorum getirilebilir hale gelmektedir. Müşteri bir firma için vazgeçilmezdir, çünkü her kurum ve kuruluşun amacı müşterilerine daha iyi bir hizmet sunmak ve müşteri memnuniyetini maksimum seviyede tutmaktır. CRM ile müşteri memnuniyetini her zaman en üst düzeyde tutar ve koordinasyonu sağlarsınız.

CRM, kullanmaya başlayan bir firma kurumsallığa giden yolda ilk adımını atmış olur.